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온라인 비즈니스의 성과를 분석할 때 사용되는 여러가지 통계 지표들 중에서 포기율은 중요한 지표입니다. ‘포기율’이라는 지표를 통해 사용자 행동(User behavior)에 대한 중요한 인사이트를 얻을 수 있고 전환율을 높이기 위해 어떤 점을 개선해야하는지 파악할 수도 있습니다.
포기율은 간단히 말해서 어떤 프로세스를 완료하지 않고 중간에 포기하는 사용자의 비율을 의미합니다.
여기서 ‘포기’란 상황에 따라 다양한 의미를 가질 수 있습니다. 사용자가 e-커머스 스토어에서 물건을 장바구니에 담았다가 구매를 포기하는 상황을 의미하기도 하고, 웹사이트에 가입하는 과정에서 가입을 포기해버리는 상황을 의미하기도 합니다. 판매자가 유도하고자 하는 행동을 완료하기 전에 이탈해버리는 사용자 수를 측정하여 판매를 유도하는 과정을 평가하고 보다 좋은 성과를 달성하기 위해 유도 과정을 최적화할 수 있습니다.
이커머스 스토어를 예로 들어 보겠습니다.
고객이 장바구니에 제품을 추가했지만 구매는 하지 않고 중간에 웹사이트에서 나가버리는 상황을 떠올려보세요. 이 때 고객의 행동은 ‘장바구니 단계에서의 구매 포기’ 로 간주됩니다.
마찬가지로 사용자가 웹사이트에 회원 가입 신청서를 작성하던 중 이를 그만두는 경우 이는 ‘가입 포기’로 간주됩니다. 이러한 포기의 사례들을 통해 사용자 행동을 이해하고, 전환율(Conversion rate)을 높이는 데 도움이 되는 중요한 데이터들을 얻을 수 있습니다.
포기율은 매출과 고객 만족도에 직접적인 영향을 미칩니다. 사용자가 어떤 과정에서 포기해버리는지 그 이유를 이해함으로써 문제점을 파악하고 개선을 위한 조치를 취할 수 있습니다. 이러한 조치는 구매 전환율 증가, 고객 만족도 상승, 전반적인 비즈니스 성과 향상으로 이어질 수 있습니다.
또한 소비자가 이탈하는 이유에 대해 더 자세히 파악할 수도 있습니다. 복잡한 결제 과정, 예상치 못한 비용 발생, 신뢰 부족 등 사업주가 유도하고자 하는 고객 행동을 완료하는 데 방해가 되는 요인에는 여러가지가 있습니다.
이러한 정보를 바탕으로 웹사이트나 앱을 유용한 방향으로 변화시키고, 사용자 경험을 간소화하며, 사용자가 프로세스 도중에 포기하게 만드는 문제를 해결할 수 있습니다.
또한 포기율을 기반으로 사용자의 우선순위를 확인하고 자원을 효과적으로 배정할 수 있습니다.
사용자가 가장 많이 이탈하는 프로세스가 어떤 것인지 파악하여, 이 프로세스들을 집중적으로 최적화할 수 있습니다. 이와 같은 타겟팅된 접근 방식을 통해 자원을 더 효율적으로 활용하고 전환율을 높이는 전략을 세울 수 있습니다.
포기율을 파악할 수 있는 마케팅 대시보드를 찾고 있다면 아드리엘을 고려해보세요.
온라인 프로세스 전반에 걸쳐 여러가지 요인들이 포기율에 영향을 미칩니다. 웹사이트의 디자인과 사용자 경험에서부터 가격 전략과 고객 서비스 수준까지 다양한 요인들이 영향을 미칩니다. 가장 영향을 많이 미치는 몇 가지 요인들은 더 자세히 살펴보겠습니다:
웹사이트가 탐색하기 어렵게 디자인되었거나, 로딩 시간이 느리거나, 명확한 클릭 유도 버튼(Call-to-action)이 없는 경우, 사용자는 의도한 행동을 포기할 가능성이 높습니다.
가령, 사용자가 새 신발을 구매하기 위해 이커머스 웹사이트를 방문했다고 가정해 보겠습니다. 웹사이트의 디자인이 복잡하여 사용자가 원하는 제품 카테고리를 찾는 데에 어려움을 겪는다면 사용자는 좌절감을 느끼고 구매를 포기할 수 있습니다.
포기율을 줄이려면 직관적이고 사용자 친화적인 인터페이스를 만들고 웹사이트의 성능을 최적화하는 데 집중해야 합니다.
반응형 디자인 (Responsive design)을 통해 다양한 기기에서 웹사이트를 원활하게 사용 가능할 수 있도록 하며, 캐싱 및 압축 기술로 페이지 로딩 시간을 줄이고, 사용자 테스트를 실행하여 사용자가 구매 과정에서 겪는 문제점을 파악할 수 있습니다.
제품이나 서비스의 가격이 지나치게 비싼 경우, 혹은 결제 절차가 복잡하거나 결제 옵션이 제한적인 경우 고객은 구매를 포기할 수 있습니다.
온라인 의류 쇼핑몰을 둘러보는 고객을 예로 들어 보겠습니다. 관심 있는 품목의 가격이 다른 사이트에서 구매할 수 있는 비슷한 제품보다 훨씬 높다면 고객은 장바구니에 담은 물건을 구매하지 않고 다른 곳에서 더 나은 조건으로 구매하려 할 것입니다.
사용자들에게 경쟁력 있는 가격과 보다 유연한 결제 옵션을 제공하여 높은 포기율을 낮추고 전환율을 높일 수 있습니다. 할인, 프로모션처럼 역동적인 가격 전략을 도입하거나 신용카드, 디지털 지갑, 할부 등 다양한 결제 옵션을 제공할 수 있습니다.
또한, 제품의 가격 정보를 미리 투명하게 표시하고 결제 과정에서 번거로움을 줄임으로써 고객에게 신뢰를 심어주고 그들이 구매를 포기할 가능성을 줄일 수 있습니다.
고객이 서비스를 이용하는 과정 중에 어려움을 겪거나 질문에 대한 답을 얻지 못하면 이들은 하려던 행동을 중단하고 포기할 수 있습니다.
예를 들어 온라인으로 호텔 객실을 예약하려는 사용자를 생각해 봅시다. 예약 과정에서 기술적 문제가 발생하거나 호텔의 편의 시설 및 정책에 대한 정보를 찾는 데 어려움을 겪게 되면, 이들은 예약을 포기하고 다른 방법을 찾게 될 수 있습니다.
신속한 지원 채널, 명확한 커뮤니케이션, 전문적인 지식을 갖춘 고객 지원을 통해 포기율을 최소화하고 긍정적인 고객 경험을 구축하는 데 도움이 될 수 있습니다. 실시간 채팅 고객 지원, 총괄 FAQ, 고객의 우려 사항이나 문제를 해결하기 위한 사전예방적 커뮤니케이션 제공 등이 그 옵션이 될 수 있습니다.
또한 직원들이 효과적인 고객 지원에 필요한 지식과 기술을 갖출 수 있도록 직원 교육에 투자할 경우, 이는 포기율을 줄이는 데 큰 도움이 될 수 있습니다.
포기율 계산은 비교적 간단합니다. 성과를 평가하고 개선이 필요한 부분을 파악하기 위한 단계별 프로세스는 다음과 같습니다:
1. 포기율을 측정하고자 하는 특정 행동 또는 절차를 정합니다 (예: 장바구니 단계에서의 구매 포기).
포기율을 계산하려면 먼저 포기율을 측정할 고객행동이나 절차를 결정해야 합니다. 장바구니 단계에서 구매를 포기한 사용자 수, 결제 과정 중 웹사이트를 나간 사용자 수, 혹은 그 외에 포기율을 확인하고자 하는 다른 모든 행동이 그 대상이 될 수 있습니다.
2. 데이터 수집 기간을 설정합니다(예: 1개월).
다음으로 어느 정도의 기간동안 필요한 데이터를 수집할지 결정해야 합니다. 비즈니스의 성격에 따라 혹은 어떤 사용자 행동을 측정할지에 따라 데이터 수집 기간은 달라집니다. 예를 들어 장바구니 포기율을 계산하려는 경우 사용자 행동을 종합적으로 파악하기 위해서는 1개월 동안 데이터를 수집할 수 있습니다.
3. 유입 사용자 수를 파악합니다.
어떤 사용자 행동에 대해 분석을 할 것인지, 어느 정도의 기간동안 데이터를 수집할 것인지를 정하였다며, 해당 서비스에 유입되는 사용자 수를 파악해야 합니다. 분석 도구를 사용하거나 웹사이트 또는 앱에 추적 메커니즘을 사용하여 이를 파악할 수 있습니다. 구매 과정에 처음 유입되는 사용자 수를 정확하게 파악하면 포기율을 계산할 수 있는 탄탄한 기반을 마련할 수 있습니다.
4. 프로세스를 완료한 사용자 수를 파악합니다.
유입되는 사용자 수를 파악하는 것 외에도 프로세스를 끝까지 완료한 사용자 수에 대한 기록도 확인해야 합니다. 이는 구매를 완료한 사용자의 수일 수도 있고, 웹사이트에 가입 절차를 완료한 사용자의 수일수도 있고 혹은 그 외에 사업주가 사용자로 하여금 유도하고자 했던 다른 목표일 수도 있습니다. 유입되는 시점과 해당 프로세스를 완료하는 시점을 모두 파악하여 포기율을 정확하게 계산할 수 있습니다.
5. 다음 공식을 사용하여 포기율을 계산합니다.
포기율 = (이탈한 사용자 수 / 유입된 사용자 수) x 100
필수적인 데이터가 마련되어 있다면 포기율을 계산하는 건 간단한 수학적 계산입니다. 프로세스 도중에 이탈한 사용자 수를 유입된 모든 사용자 수로 나누고 그 결과에 100을 곱하면 포기율 %을 얻을 수 있습니다. 포기율을 수함으로써 사용자 행동에 대한 중요한 정보를 얻고 어떤 부분에 개선이 필요한지 파악할 수 있습니다.
온라인 쇼핑몰에서 장바구니 포기율을 계산하는 한 예시를 살펴보겠습니다. 한 달 동안 500명의 사용자가 장바구니에 상품을 추가하지만 300명만이 구매를 완료한다고 해봅시다.
앞서 말한 공식을 사용하면 포기율은 다음과 같이 계산할 수 있습니다:
(200 / 500) x 100 = 40%
즉, 장바구니 포기율은 40%이며, 실질적인 구매로 이어지도로 전환하는 과정을 개선할 여지가 있다는 점을 유추할 수 있습니다.
높은 포기율이 미치는 영향
높은 포기율은 매출과 고객과의 관계 모두에 해로운 영향을 미칠 수 있습니다. 프로세스를 개선할 수 있는 전략을 세우기 위해서는 그 원인을 파악하는 것이 중요합니다.
고객이 구매로 (혹은 어떤 프로세스의 최종 단계로) 전환하지 않고 프로세스를 이탈한다면, 이는 매출과 수익에 직접적인 영향을 미칩니다. 포기율이 높다는 것은 잠재적인 비즈니스 기회의 손실이 발생하고 있다는 것을 의미하며, 이는 수익에 큰 영향을 미칠 수 있습니다.
고객 만족도와 충성도는 포기율과 밀접한 관련이 있습니다. 사용자가 프로세스를 진행하는 과정이나 브랜드를 이용하는 과정에서 어려움이나 불만사항이 자주 발생하면 향후 웹사이트를 재방문하거나 다른 사람에게 브랜드를 추천할 가능성이 낮아질 가능성이 높습니다.
높은 포기율을 낮추고 전환율을 최적화하기 위해 기업은 프로세스의 다양한 측면을 타겟팅하는 전략들을 세울 수 있습니다.
웹사이트 사용 편의성과 디자인을 개선하면 포기율에 큰 영향을 미칠 수 있습니다. 직관적인 UI, 명확한 배치, 원활한 사용자 경험에 초점을 맞추어 웹사이트를 디자인하여 사용자가 프로세스를 완료하도록 유도할 수 있습니다. 사용자 친화적인 웹사이트는 긍정적인 인상을 심어주고 전환 가능성을 높입니다.
가격 전략과 결제 방식은 고객의 구매 전환 과정의 성패를 좌우할 수 있습니다. 경쟁력 있는 가격 모델을 채택하고 고객에게 여러 가지 안전한 결제 방법 옵션을 제공함으로써 기업은 사용자의 장벽을 낮추고 전환율을 높일 수 있습니다. 할인, 프로모션, 할부 등의 옵션을 제공하여 고객이 중간에 이탈하지 않고 프로세스를 완료하도록 인센티브를 제공할 수 있습니다.
고객 서비스 및 고객 지원은 고객이 비즈니스와 상호작용하는 모든 과정에서 중요한 접점의 역할을 합니다.
사용자들의 문의에 신속하게 응답하고, 문의 사항을 해결해주며, 고객이 필요로 하는 도움을 제공함으로써 기업은 신뢰를 구축하고 긍정적인 고객 경험을 만들 수 있습니다. 실시간 채팅, 이메일, 전화 등 효과적인 지원 채널을 통해 고객의 문제를 해결하고 잠재적인 고객 이탈의 이유가 될 수 있는 원인들을 줄여 나갈 수 있습니다.
경쟁이 치열한 온라인 비즈니스 세계에서 포기율을 개선시키는 것은 지속 가능한 성장과 성공을 위해 매우 중요한 작업입니다. 아드리엘을 통해 다양한 마케팅 채널의 포기율과 다양한 지표들을 실시간으로 파악해보세요.
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